ショッピングアプリ 対話型 接客サービスへの活用

㈱ワールドの提供するワールド公式アプリにて、ゴールデンウィークに楽しい会話を楽しみながら、おすすめの商品のリコメンドを受けられる AIチャットサービスを展開。
ご利用いただいた方のアンケートで平均満足度4点（5点満点）を得ることができ、高評価をいただけた。ゴールデンウィークなど、店舗やスタッフの繁忙期でも AIによる対話型 接客サービス ならば、オペレーション負荷を気にすることなく楽しいコンテンツを提供することができ、これからも活用していきたい。

適用可能な部署・職種

付随して必要なスキル

期待できる効果

WEBやEC、CRM系のコンテンツ制作を部署や職種

特別なスキルは必要なし

AIチャットボットにより、お客様にパーソナライズした対話型 接客を実現。インタラクティブな会話による、楽しいコンテンツの展開を実現できる。

従来コンテンツや、有人チャット接客の課題

●　マス向けのコンテンツが多くなり、個々人のお客様へのインタラクティブな体験は提供しづらい

●　スタッフが対応できる時間帯に制限があり、24時間対応が難しい。

●　スタッフごとに対応品質にばらつきが生じ、一貫性のあるサービス提供が難しい。

●　丁寧なチャット接客は人的リソースの負荷が高く、遊び心のある接客の提供までは難しい。

●　ゴールデンウィークやセール期はお客様のモチベーションが高い一方で、提供側は繁忙期となり、コンテンツ需要のバランスが悪い。

Maison AI の チャットボット（β版)を利用し、対話型 コンテンツを提供する

●　ゴールデンウィークのお客様のモチベーションに即した会話内容と、誘導先のコンテンツの設定したプロンプトを作成し、Maison AI エージェントに登録

●　AI エージェントの公開設定をチャットボット（β版)にし、公開用リンクをアプリ内のバナーに設置する

●　お客様はアプリ内から、Maison AIのチャットボットに接続することができ、AIとの会話を楽しんだ後、会話の内容に特集ページへをリコメンドしてもらうことができる

接客画面の遷移イメージ

●　提出用の資料作成のクオリティを一定に保つのが困難だった。

ご利用いただいた方のアンケートで、平均満足度4点（5点満点）を得ることができ高評だった

AIは個別の顧客対応を可能にし、インタラクティブな体験を提供することができた

AIチャットボットは24時間365日対応ができ、繁忙期でも安定してサービスが提供できる

リアルタイムで顧客の質問に即答できるため、顧客満足度が大幅に向上し、高応答速度を確保

今後もコンテンツ内容を変え、対象者も広げて活用していきたい

Interviewee

デジタルリテール推進本部　DCX部　

有光　聖 さん

玉木　志歩 さん

ワールドのデジタルカスタマーエクスペリエンスの戦略立案と実行を担当。WORLD公式アプリでは、ワールドグループの全国およそ2,000店舗と、オンライン含む会員カード発行数 累計3260万（23年3月末時点）の顧客様をベースに、ワールドグループ共通で使えるポイント管理機能や、ショッピング機能、店舗試着などのOMO体験を提供。今後も デジタルと店舗をつなげたシームレスな体験や、お客様のニーズに合わせてパーソナライズしたコンテンツを配信することを通じて、よりお客様の満足度を高めていきたいと考えています！